Würden Sie wollen, dass ein Versicherungsmitarbeiter Fotos Ihrer persönlichen Dokumente unverschlüsselt auf seinem Smartphone speichert? Wahrscheinlich nicht. Aufgrund von Richtlinien und Vorschriften sind Versicherungsunternehmen jedoch dazu verpflichtet, Ausweiskopien der Kunden bei Vertragsabschluss zu speichern. Daneben verhindert die DSGVO auf gesetzlicher Seite dieses Vorgehen. Aber wie könnte eine Lösung aussehen, die die Arbeit der Aussendienstmitarbeiter vereinfacht?
Genau diese Frage hat sich auch die deutsche Debeka Versicherung gestellt. Ein wichtiger Baustein ihrer Unternehmensstrategie ist die optimale persönliche Betreuung ihrer Mitglieder und Interessenten. Das Unternehmen verfügt deshalb über fest angestellte Aussendienstmitarbeiter. Die Arbeit der Experten vor Ort wird jedoch durch neue EU-Regelungen zunehmend komplexer, die Anforderungen an die notwendige Dokumentation bei Vertragsabschlüssen sind enorm gestiegen. Eigentlich wäre es doch praktisch, hierfür das Arbeitsmittel zu verwenden, welches die meisten von uns sowieso immer in Griffweite haben: das Mobiltelefon.
Dokumente wie Ausweise einfach mit dem Mobiltelefon zu fotografieren ist zwar äußerst praktisch, aber in einer Verkaufs- und Beratungssituation nicht nur rechtlich unmöglich. Geltende Datenschutzrichtlinien (DSGVO) werden verletzt, wenn sensible Kundendaten auf einem zweckfremden, schlecht geschützten, vielleicht auch privat genutzten und mit Cloud-Diensten synchronisierten Endgerät verarbeitet werden. Auch die Qualität dieser Kopien kann je nach Aufnahme stark variieren (verschiedene Lichteffekte, Schatten, Aufnahmewinkel, etc.). Zu guter Letzt muss das richtige Foto auch noch datenschutzkonform zur Vertragsabteilung gelangen. Ist die Wahl des Smartphones also doch nicht so smart?
Smartphones rechtssicher in den Arbeitsalltag integrieren?
Um die Mitarbeitenden im Aussendienst umfänglich bei ihrer Arbeit beim Kunden zu unterstützen und um Abläufe zu beschleunigen, hat die Debeka sich dazu entschieden, die Verwendung von Smartphones in den gewöhnlichen Arbeitsablauf zu ermöglichen. Nach dem Erstkontakt wurde Karakun mit einer Aufnahme des Ist- und Soll-Zustands beauftragt. Basierend auf dieser Analyse erarbeiteten unsere Spezialisten die benötigte Architektur unter Berücksichtigung aller involvierten Umsysteme, Schnittstellen und Komponenten. Folgende Prozesse wurden der Debeka vorgeschlagen:
Die auf den Notebooks des Aussendienst installierte Vertriebssoftware eröffnet einen Geschäftsvorfall, dem Dokumente zugeordnet werden müssen. Basierend auf diesem Vorgang wird innerhalb der Anwendung ein QR-Code generiert, der die wesentlichen Parameter für die benötigten Dokumente wie Seitenzahl, Titel, usw. enthält. Der QR-Code wiederum dient als Trigger für den folgenden Workflow: über ein Smartphone mit einer neu zu entwickelnden App wird der QR Code eingelesen und der „Kopiervorgang“ für Dokumente gestartet. Somit kann die Zuordnung und Verarbeitung der Bilddaten zum Geschäftsvorfall mit Hilfe der Daten aus dem QR Code vollautomatisch erfolgen.
Bleibt nur noch die Frage nach dem Datenschutz. Dazu werden die mit der App erzeugten Aufnahmen in einem verschlüsselten Container innerhalb der App verschlüsselt abgespeichert. Die Verschlüsselung erfolgt asyncron, so das die Dekodierung nur mit einem privaten Schlüssel möglich ist, der auf den Servern im Backend der Debeka liegt. Sobald die Fotos an die Backend-Server übermittelt wurden, werden sie auf dem Smartphone gelöscht. Das spart Speicherplatz und sorgt für DSGVO-Compliance.
Dieser Vorschlag überzeugte die Verantwortlichen bei der Debeka, welche Karakun mit der Entwicklung einer Smartphone-App für Android und iOS und der dazugehörigen Services zur Realisierung der Registrierungs- und Freischaltprozesse sowie zur sicheren Datenübertragung beauftragten.
Neben der Smartphone App wurden noch zwei zusätzliche Services entwickelt, die die weitere Verarbeitung bis hin zum Eingliedern der erfassten Dokumente in den Workflow in den Systemen der Debeka implementieren.
Der erste Service ist im öffentlichen Internet sichtbar und nimmt die Uploads von der App entgegen. Der zweite Service befindet sich in der Infrastruktur der Debeka und ist über eine VPN Verbindung mit dem ersten Service verbunden. Über diese Verbindung erfolgt die weitere Übertragung der verschlüsselten Dokumente. Der für die Entschlüsselung der Dokumente notwendige private Schlüssel ist nur auf dem zweiten Service verfügbar. Hier erfolgt die Entschlüsselung und Umwandlung der Dokumente in das für die Archivierung notwendige PDF/A Format. Nach dieser Konvertierung werden die Dokumente an die internen Systeme der Debeka übergeben und in den Workflows des jeweilgen Geschäftsvorgang vollautomatisch weiter verarbeitet. Der zweite Service bietet zudem eine Schnittstelle zur Abfrage des Verarbeitungsstatus an. Erst wenn dieser ok ist, wird der Geschäftsvorfall in der Software auf dem Notebook des Vertriebsmitarbeitenden freigeschaltet.
Nach dem ersten Go-Live wurde die Debeka Mitarbeiter Foto-App sehr gut durch die Anwender angenommen und bekam sehr positives Feedback. Darauf aufbauend wurde sie bereits mehrmals in ihrem Funktionsumfang erweitert und so für weitere Anwendergruppen der Debeka nutzbar gemacht. Heute wird die App von mehr als 5.000 Mitarbeitern aktiv genutzt. Um die Unterstützung der Anwender bestmöglich zu gestalten, sind weitere Entwicklungsschritte bereits in Planung.
Dank diesen optimierten Arbeitsabläufen konnte die Arbeit der Aussendienstmitarbeiter und der nachgelagerten Abteilungen nachhaltig vereinfacht und grossteils automatisiert werden. Unsere Kenntnisse der Versicherungsbranche sowie unser umfassendes Know-How bei der Entwicklung von Mobile Apps sowie deren Integration in bestehende Prozesse brachten der Debeka einen entscheidenden Vorteil in ihrer Digitalisierungsstrategie.
