Bewährte Plattform. Erfahrenes Engineering. Massgeschneiderte Lösung.
Als die Kosten des bestehenden Ticket-Systems deutlich zu steigen drohten, stellte sich für die Burkhalter Gruppe eine strategische Frage: Weiterhin in eine Standardlösung investieren oder in eine Plattform, die sich konsequent an den eigenen Anforderungen orientiert?
Das System spielt eine zentrale Rolle bei der Bearbeitung von Serviceaufträgen, Störungsmeldungen und Bestellungen. Entsprechend hoch waren die Anforderungen an eine mögliche Nachfolgelösung: Sie musste sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren, unterschiedliche Arbeitsweisen innerhalb der Unternehmensgruppe unterstützen und gleichzeitig langfristig wirtschaftlich betrieben werden können.
Als langjähriger VOLTA-Kunde und weil das bestehende System bereits an VOLTA angebunden war, wandte sich Burkhalter an Karakun. Gemeinsam wurde ein Konzept entwickelt, das die Vorteile der bestehenden VOLTA-Landschaft mit einer massgeschneiderten Serviceplattform verbindet.
Das Ergebnis ist der VOLTA Service Desk (VSD) – eine moderne Lösung für Kundenportal, Ticketmanagement und Serviceprozesse, die technische und wirtschaftliche Anforderungen gleichermassen erfüllt.
Neue Anforderungen
Die bisherige Serviceplattform hatte sich über Jahre etabliert und unterstützte zahlreiche Serviceprozesse innerhalb der Burkhalter Gruppe. Mit einer grundlegenden Änderung des Lizenzmodells veränderten sich jedoch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen.
Gleichzeitig zeigte sich, dass viele Funktionen der bestehenden Lösung im Alltag kaum genutzt wurden, während Anpassungen an neue Anforderungen zunehmend aufwendig wurden.
Für die Burkhalter Gruppe stellte sich deshalb nicht nur die Frage nach einer technischen Nachfolgelösung, sondern nach einem langfristig tragfähigen Ansatz. Gesucht war eine Plattform, die die tatsächlichen Anforderungen der Anwender unterstützt, bestehende Investitionen schützt und sich wirtschaftlich sinnvoll weiterentwickeln lässt.
Gemeinsam zur passenden Lösung
Als langjähriger VOLTA- und Entwicklungs-Partner kannte Karakun die Prozesse, Anforderungen und Systemlandschaft der Burkhalter Gruppe bereits sehr genau. Gemeinsam mit den Fachverantwortlichen entstand daraus der VOLTA Service Desk – eine Lösung, die gezielt auf die Bedürfnisse der verschiedenen Geschäftsbereiche zugeschnitten ist.
Die webbasierte Plattform unterstützt die Erfassung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Störungsmeldungen und Serviceaufträgen. Kunden können diese direkt über das Kundenportal erfassen oder automatisiert über überwachte E-Mail-Postfächer erzeugen lassen. Der aktuelle Bearbeitungsstand bleibt jederzeit transparent nachvollziehbar und Rückfragen können direkt über die Plattform erfolgen.
Dank ihrer mandantenfähigen Architektur unterstützt die Plattform unterschiedliche Geschäftsbereiche innerhalb der Burkhalter Gruppe. Dabei lassen sich sowohl zentral koordinierte Serviceprozesse als auch eigenständig bearbeitete oder weitgehend automatisierte Abläufe innerhalb derselben Lösung abbilden.